Cobrar um cliente é uma tarefa delicada, principalmente para os estabelecimentos que vendem meu crediário. 

Todavia, isso é importante para reduzir a inadimplência e evitar prejuízos financeiros para o negócio.

Entretanto, muitos gestores e empreendedores têm dúvidas sobre como cobrar sem ferir a relação existente entre a empresa e o cliente.

Existem muitas questões envolvidas nesse processo, relacionadas ao modo como se apresentar, quando negociar e os argumentos que devem ser utilizados com cada pessoa.

Em primeiro lugar, você precisa entender que quando alguém deixa de pagar uma conta, provavelmente está tendo algum tipo de problema, ou seja, ninguém deixa de pagar uma dívida simplesmente porque quer.

Diante de um cenário econômico delicado como o que estamos vivendo atualmente, as chances de clientes devedores são muito maiores. 

Tendo isso em vista, é fundamental ter cautela e delicadeza na hora de cobrar, por isso, vamos falar um pouco sobre os problemas da inadimplência, qual é o jeito certo de cobrar os clientes e mostrar algumas dicas para fazer isso.

Por que a inadimplência é um problema?

De acordo com o Banco Central, existem cerca de 63 milhões de pessoas inadimplentes no Brasil, portanto, dificilmente algum comércio vai conseguir evitar esse tipo de situação.

Independentemente do seu segmento ou do porte do seu negócio, a partir do momento em que começa a vender a prazo, está sujeito aos devedores.

Qualquer tipo de organização, como uma empresa de avaliação patrimonial, precisa levar esta situação com seriedade, haja vista que recebimentos em abertos podem afetar negativamente o fluxo de caixa.

Apesar de ninguém dever porque quer, receber pelos produtos e serviços que você vendeu é um direito, assim sendo, não existem leis que impeçam o estabelecimento de entrar em contato para negociar e cobrar.

Todavia, existe um jeito certo de fazer essa cobrança, mesmo que isso signifique ser proativo e tomar uma atitude para reverter a situação.

Só que esse trabalho precisa ser amigável, utilizando uma abordagem correta, considerando o perfil do cliente devedor, dentre outras características que não prejudiquem o seu negócio ou possibilitem ações por danos morais.

O principal objetivo de uma cobrança é recuperar o crédito do seu cliente, evitar danos financeiros para o negócio e manter o relacionamento com ele.

Uma pessoa que está devendo para você, diante da possibilidade amigável de negociar, pode voltar a fazer compras na sua loja.

A partir disso entendemos a necessidade de investir em uma cobrança amigável. Para isso, é necessário estabelecer uma política de cobrança bem estruturada e que não cause incômodos para o negócio e seus clientes.

Esse trabalho precisa ser organizado, por meio de um software de gestão empresarial para pequenas empresas, para que você tenha uma lista atualizada de quem está devendo.

Não tenha medo de cobrar e perder seus clientes, visto que esse trabalho foi estruturado em cima de uma abordagem amigável, é possível até mesmo estreitar o vínculo.

Entretanto, para não cometer nenhum tipo de, procure estudar o CDC (Código de Defesa do Consumidor). Isso porque existe uma linha tênue entre uma boa argumentação e uma abordagem agressiva.

Esse Código vai te orientar quanto à maneira correta de fazer uma cobrança, sem se valer de ameaças ou constrangimentos ao cliente, o que inclui ligar no trabalho da pessoa ou fora do horário comercial.

Seu objetivo deve ser preservar a relação com os consumidores, portanto, procure se apresentar de maneira clara e identificar para ele a dívida que está sendo cobrada.

Confirme se ele efetuou o pagamento nos últimos dias, pois caso isso ocorra, pode desencadear um mal-entendido.

Muitas empresas, como uma gráfica especializada em agenda personalizada com nome, preferem entrar em contato por telefone. Se você for fazer isso, escolha horários que não prejudiquem o lazer ou descanso do cliente.

Outra opção é utilizar ferramentas de automação para enviar mensagens por SMS. Esta é uma maneira inteligente de entrar em contato com o seu cliente, sem incomodá-lo.

Em linhas gerais, procure manter o respeito e a cordialidade, mesmo que o cliente esteja irredutível em negociar. 

Sendo assim, para te ajudar ainda mais nesse processo, separamos algumas dicas importantes.

Direcionamentos para cobrar seus clientes

Para cobrar os devedores da maneira certa e melhorar ainda mais o relacionamento com eles, algumas das melhores práticas são:

Ser atencioso

Exceto em casos de golpes, toda pessoa que faz uma compra parcelada tem intenção de pagar. 

Partindo desse princípio, é muito importante saber ganhar a confiança do seu cliente e melhorar o relacionamento com ele.

Um fabricante de totens personalizados pensa em situações atípicas que possam estar causando a inadimplência, e dentre as mais comuns estão:

• Desemprego;
• Doença na família;
• Gastos inesperados;
• Golpes no nome do cliente.

Em resumo, seu cliente pode estar passando por um momento difícil, que além de prejudicar suas condições financeiras, está causando muitos transtornos emocionais, como preocupação, ansiedade e nervosismo.

Assim como você projeta uma fachada comercial moderna para agradar os consumidores, precisa ser empático com seus problemas.

Ao entrar em contato para fazer a cobrança, ouça com atenção as justificativas me mostre que é capaz de compreendê-las.

Ressaltando que você não vai perdoar a dívida, mas pode demonstrar sua empatia e negociar da melhor forma com o cliente.

Os profissionais da equipe de cobrança precisam da escuta ativa, que é demonstrar a atenção ao que está sendo dito, por meio de uma linguagem apropriada.

Se o cliente estiver nervoso, é necessário tentar tranquilizá-lo, pois ele vai perceber que a sua empresa está realmente interessada em ajudar.

Reduzir os conflitos da negociação

Seu cliente não deve se sentir acuado diante de uma situação de conflito, pois isso pode desencadear uma postura defensiva e que prejudica a negociação.

Conduza a conversa de modo a tranquilizar o devedor e fazer com que ele sinta um clima amistoso durante a negociação. Mostre que o seu negócio é um aliado do cliente e não seu adversário.

No caso de uma empresa de projetos de comunicação visual, a melhor forma de fazer isso é mostrar que o seu objetivo não é apenas receber o valor devido, mas também ajudar o cliente a eliminar esse problema.

Ordenar a rotina de cobrança

Para que suas cobranças sejam eficientes, é fundamental ter um bom controle sobre os seus clientes e as dívidas que eles possuem.

Nesse sentido, é importante saber os produtos e serviços que foram comprados, quanto eles estão devendo e qual é o prazo para pagamento.

Para manter esse nível de organização, você pode contar com uma ferramenta especializada ou até mesmo criar uma planilha no computador.

No caso de uma empresa de escritórios virtuais, o que importa é incluir dados gerais dos seus clientes, quantos contatos já foram realizados, como está a negociação, qual é o valor da dívida e as razões do não pagamento.

Fazer isso por meio de uma planilha pode ser algo oneroso, assim sendo, você pode escolher uma ferramenta para organizar o calendário de cobranças e enviar mensagens automáticas.

Não temer a cobrança

Nós sabemos que cobrar uma pessoa não é uma coisa fácil, mas você precisa transmitir segurança ao se comunicar com ela. Não demonstre que se sente desconfortável com a situação.

Tanto você quanto seu cliente sabem que a cobrança é algo previsto em lei, portanto, ela faz parte da rotina das companhias. Assim sendo, não tenha medo de cobrar o que tem direito de receber.

O ideal é agir com naturalidade, demonstrar uma postura segura de si e conversar com o cliente de maneira cordial. Tanto você quanto o consumidor vão se sentir mais à vontade durante toda a negociação.

Todavia, antes de ligar ou enviar uma mensagem, procure se preparar antes, conhecendo bem a real situação do seu contato e as características do seu perfil.

Manter a atenção ao tom de voz

Tanto para as compras realizadas em um endereço comercial virtual ou na loja física, seu cliente está devendo, na hora de falar sobre isso com ele, seu tom de voz precisa ser suave e discreto.

A equipe de cobrança não deve levantar a voz, pois isso pode expor o devedor e constrangê-lo, consequentemente, a imagem da sua empresa pode ser severamente prejudicada.

Conclusão

Resumindo, clientes inadimplentes sempre existiram e sempre vão existir, pois ao longo da vida, os imprevistos podem atrapalhar os planos financeiros. Portanto, todo e qualquer tipo de empresa vai lidar com essa situação.

O que faz a diferença é a maneira como você lida com esse problema, visto que existem estratégias que podem ajudar a resolvê-lo, como as dicas que vimos ao longo deste artigo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.