Nas últimas semanas, os principais bancos brasileiros anunciaram que irão fechar várias agências no próximo ano. Em uma matéria feita pela Folha de São Paulo, até o terceiro trimestre deste ano os bancos Bradesco, Itaú e Banco do Brasil já fecharam 749 agências. Em percentual, para o Banco do Brasil a redução é de 11%, para o Bradesco 1,8% e para o Itaú 5,7%. A expectativa é que os grandes bancos fechem mais de 1.200 agências até o final de 2020.

Para quem não conhece a realidade do sistema bancário aqui do Brasil estas informações poderiam fazer imaginar que a coisa não está indo bem, e que estes bancos estão seguindo o caminho de grandes negócios que quebraram, como a Blockbuster e a Kodak.

Porém, quem mora aqui sabe que a realidade não é nada preocupante para os grandes bancos. Basta olharmos os resultados divulgados pelas instituições: o Bradesco anunciou crescimento de 19,6% no lucro líquido do terceiro trimestre, alcançando a marca de R$ 6,542 bilhões. Já o Itaú registrou lucro líquido de R$ 7,156 bilhões no terceiro trimestre de 2019, crescimento de 11%. E o Banco do Brasil atingiu lucro líquido de R$ 4,5 bilhões no terceiro trimestre, crescimento de 2,5% em relação ao trimestre anterior e 33,5% em relação ao mesmo período do ano passado.

Mas se o lucro deles continua crescendo, qual o motivo de estarem fechando agências? A resposta envolve a tecnologia e a mudança da relação das pessoas com os serviços financeiros. Para você ter uma noção de como as coisas mudaram, até 1995 os serviços financeiros eram feitos exclusivamente através do atendimento nas agências. Em 1995 foi criado o conceito do Internet Banking, que possibilitou a realização de vários serviços bancários por meio da internet. Algum tempo depois, em 2008, surgiu o primeiro smartphone da Apple, o Iphone, que, algum tempo depois, para os serviços bancários, possibilitou a criação do mobile banking.

A tecnologia dos smartphones em conjunto com a crise econômica de 2008 acabou dando origem a várias empresas que buscavam trazer soluções financeiras por meio da tecnologia. Estamos falando das fintechs. De lá para cá, o movimento das fintechs só cresce, com soluções para o mercado financeiro em diversas categorias: crédito, banco digital, seguros, investimentos, seguros, gestão, e por aí vai.

E, para consolidar ainda mais estas mudanças, as novas gerações cada vez mais estão buscando realizar tudo pelo celular, e com grande foco na experiência. O resultado disso é que cada vez menos as pessoas querem ir em agências físicas.

Além da questão da praticidade em realizar os serviços pelo celular ou pelo computador, as fintechs, desde sua origem, buscaram atuar em cima de algumas dores dos usuários dos bancos tradicionais, envolvendo burocracias, taxas e atendimento. Enquanto as taxas cobradas pelos bancos desagradavam os consumidores e o atendimento era sempre motivo de queixas, as fintechs resolveram focar em excelentes atendimentos (mesmo que à distância) e em redução, ou até isenção, de taxas. Isto, no final das contas, foi atraindo cada vez mais as pessoas, até chegar um ponto que o movimento que parecia minúsculo, passasse a incomodar os grandes bancos, obrigando-os a se mexerem.

Digitalização dos bancos

Várias fintechs foram surgindo com o intuito de serem contas bancárias digitais, sem a necessidade de agências, com taxas reduzidas (ou até nulas). As primeiras iniciativas envolveram bancos como o Original, Inter e o Sofisa. Hoje, já existem inúmeras opções. Os grandes bancos, vendo tal movimento, não ficaram parados. Lançaram suas contas digitais ou até criaram fintechs internamente, como é o caso do Next, conta digital do Bradesco.

Foco no atendimento

O atendimento sempre foi um dos grandes motivos de reclamação por parte dos usuários dos grandes bancos. Alguns canais de reclamação, como o Reclame Aqui e as redes sociais eram, inclusive, deixados de lado por parte deles. Porém, várias fintechs começaram a se destacar no quesito experiência do usuário, que, além da resolução dos problemas, traziam criatividade e agrados. Um dos grandes exemplos foi o Nubank. Este bom relacionamento acabou mais do que agradando os clientes, virando um verdadeiro marketing para estas empresas, conquistando novos clientes por conta disso. E, esse movimento foi muito importante para o mercado, pois fez os bancos se mexerem e passarem a trazer maior excelência para o atendimento de seus clientes. Hoje, quando consultamos o Reclame Aqui, vemos que as notas de atendimento dos grandes bancos estão em ótimos patamares. A única exceção é a Caixa, que continua ignorando este canal de atendimento.

Investimentos

No meio dos investimentos, várias corretoras foram surgindo e se aperfeiçoando nesta pegada das fintechs. Com serviços práticos e digitais, os investimentos foram se tornando mais acessíveis para o brasileiro e várias taxas foram caindo. Um dos grandes exemplos se dá em função das taxas de administração que eram cobradas para investir no Tesouro Direto. Várias das corretoras, logo de cara, isentaram seus clientes desta taxa. Isso forçou mais recentemente os grandes bancos a também isentarem tal taxa. No mercado de ações, também caminha-se para algo parecido. Primeiramente com a isenção da taxa de custódia por parte das corretoras, e, em seguida, a redução, ou até isenção das taxas de corretagem. Isto também vem fazendo os bancos a se reposicionarem.

O que esperar dos grandes bancos?

A concorrência faz muito bem e obriga mesmo os principais players do mercado a repensarem suas estratégias. E, neste processo, quem sai ganhando com tudo isso é o usuário, que vê melhores serviços e melhor custo-benefício. É este o cenário dos mercado financeiro por aqui. Os grandes bancos continuam sendo gigantescos, com grandes lucros e muitos clientes, mas, visto o movimento das fintechs e a chegada das novas gerações, estão tendo que repensar seus modelos de negócios.